Müşterileri Anlamak

Müşterileri Anlamak

Müşterilerin gerçek anlamda ihtiyaçlarını ve arzularını anlayabilmek için, onlarla kendiniz arasındaki mesafeyi kısaltmanız gerekir.

Müşterilerin gerçek anlamda ihtiyaçlarını ve arzularını anlayabilmek için, onlarla kendiniz arasındaki mesafeyi kısaltmanız gerekir. Kendinizi onların yaşadığı ortam içine dahil etmeli ve duygusal olsun, işlevsel olsun onların ihtiyaçlarını, sıkıntılarını ve arzularını kendi ihtiyaçlarınız, sıkıntılarınız ve arzularınız haline getirmelisiniz. Bunun için de ofisinizden dışarı çıkıp sahaya inmeli ve doğrudan gözlemden tutun de, müşteri deneyim haritalarına kadar bir dizi anlama tekniğini bizzat siz ve ekibiniz hayata geçirmelisiniz. Bizim memlekette her şirket pazar araştırması yaptırmaz. Böyle bir şeye ihtiyaç duyanlar sadece büyük firmalar ve onların da araştırmaya sıcak bakanlardır.

  Ancak ne var ki müşterilerin karşılanmamış ihtiyaçlarını anlamak yalnızca araştırmayla mümkündür ve bu araştırma da eskiden yaptığınız gibi başkalarına, yani Pazar araştırma firmalarına havale edilemez. Çalışmaları şirketiniz elemanları ve hatta yöneticilerinin bizzat yürütmesi gerekir. Araştırma şirketlerinden bulguları analiz desteği alabilirsiniz, ama karşılanmamış ihtiyaçlar konusunu araştırmak size düşen bir görevdir. Bu sayede siz de bir nevi müşterinin kendisi haline gelebilir, onların problemlerini yaşayabilir ve ardından da bunları giderecek çözümler üretebilirsiniz. Farklılaşma ve talep inovasyonu işte bu şekilde yapılır.

  Bu amaçla kullanabileceğiniz üç tane etkin metot var

  Doğrudan gözlemler: Müşterileri değişik gözlem noktalarından gözlemlemek, örneğin video ya da foto içeren günlükler tutmak.

  Müşteri deneyim haritaları: Müşterilerin bir ürüne olan ihtiyaçlarını fark etmelerinden başlayıp, ürünü satın alma, kullanma, bakım yaptırma ve elden çıkarma aşamalarına kadar yaşadıkları her adımı bir halka olarak kabul edeceğiniz bir tüketim zinciri çıkarıp, her bir halkada yaşadıkları sıkıntıları anlamaya çalışmak. Bu sıkıntıları bir kez belirledikten sonra, her birini çözecek yenilikler geliştirmek.

  Sizin dışınızdaki sektörlerden fikir almak: Müşterilerin beklentilerini çarpıcı bir şekilde yeniden şekillendiren diğer sektörlerde bunu nasıl yaptıklarını inceleyip “acaba bizim sektöre de uygulanabilir mi” sorusunu sormak.