Müşteriler Ne İster

Müşteriler Ne İster

Kişisel hizmet firmalarının müşterileriyle görüşürseniz,”Şu kişi ya da firmayla çalışmaya neden devam ediyorsunuz?” diye sorun.

 

Belki onların bu soruya ne yanıt vereceklerini bildiğiniz sanıyor olabilirsiniz. İnsanlar becerikli kişilerle çalışmaktan hoşlanırlar.

Reklamlara inanacak olursak, müşterilerin de beceriden hoşlanması gerekir. Reklamlar ve broşürler sık sık şirketin “kendini mükemmelliğe adamış” olduğunu vurgular. Müşterilerin hep beceri düzeyi en yüksek firmaları aradığı ve bu yeteneklerini yitirmedikleri sürece onlardan kopmadıkları düşünülebilir.

Oysa gerçek hiç de öyle değil. Çoğu müşterinin hizmet kuruluşlarıyla çalışmaya devam etme nedeni veya sizinle çalışmaya devam etme nedeni bu değildir. Beceri müşterinin asgari gereksinimidir ve çoğu insanın buna zaten sahip olduğunu varsayar.

Sorunuza verecekleri yanıt, tek kelimedir. Bu kelimeyi onların ağızlarından bütün diğer kelimelerden defalarca çok duymuşsunuzdur.

Bu kelime rahat etmek ’tir.

Bu yanıt firma çalışanlarını dehşete düşürebilir. Onlar hep kendilerinin en iyi olduğuna inanmak isterler, genelde inanırlar da. Fakat gerçekler müşterilerin “en iyi” firmayı seçmediğini gösteriyor. Öyle olsaydı, her iş kolunda bir firma tekel haline gelirdi.

Diğer nedenlerin yanı sıra, uzun bir araştırma yaptıktan sonra bile, en iyinin hangisi olduğuna karar vermek için gereken bütün bilgiye sahip olduklarına müşterilerin hiçbir zaman bir türlü inanası gelmez. Örneğin, bazı firmalardan lider diye söz edildiğini duymuşlardır, ama iş arkadaşları ve dostlarından ulaşan çat pat bilgiler bu duyunu kuşkuya düşürür.”En iyi“ sıfatını hangisinin taşıdığını bulabilmek içi bütün kuruluşları sorgulayabilmeleri mümkün olamamıştır.

En iyiye nihai olarak karar veremezler. Bu sorun hemen her hafta karşınıza yeniden çıkar.

Kahve makinesinin, hayat sigortasının, kuru temizlemecinin, veterinerin, mali müşavirin ya da yaşam boyu devamlı yaptığınız binlerce seçimin hangisinin en iyisi olduğuna nihai olarak karar veremezsiniz.

En iyi seçimi yapamayabilirsiniz. Karar alma konusundaki uzmanların ısrarla vurguladığı gibi, en ideali yakalayamayabilirsiniz. Bu durumda, elinizdekiyle” yetinirsiniz.” Size kendinizi iyi hissettiren şeyi tercih edersiniz. Ya da, tekrarlayacak olursak, rahat ettiren şeyi seçersiniz. Karşılaştığınız herkes böyle yapar.

Böyle bir tercih yaptığınızda kullandığınız sözcükleri aklınıza getirin. Tercihinizi nasıl açıklıyorsunuz?

Açıklayamazsınız. Kullandığınız sözcükler açıklayıcı sözcükler değil; duygusal nitelikli sözlerdir.

“Hoşuma gitti işte.”

Bu nedenle, “İlkönce, liderin hakkını verin” “yaydığı güçlü duyguları yakalayın” ya da buna benzer ilkönce tavsiyelerini bırakın. Onun yerine, her şeyden önce, karşınızdaki kişiyi rahatlatmaya bakın. (İleriki bölümlerde bunu sağlamaya yardımcı olabilecek bazı adımlar anlatılıyor.)

Karşınızdakini rahatlatmak ilk adımınız değilse, attığınız ilk adım büyük olasılıkla son adımınız olacaktır.

İlişki rahatlıkla başlar.